Wer online einkauft, greift gerne auf die Einschätzung anderer Käufer zurück – Welche Bedeutung haben Nutzer-Reviews?
Beim Shoppen im Netz nimmt ein Kriterium einen immer größeren Stellenwert bei der Kaufentscheidung ein – Die Bewertung der Produkte durch andere User, die diesen bereits gekauft hatten. Die kurzen Bewertungen in Kombination mit einem Stern oder Punkte-System sind oft entscheidend, ob wir einen Artikel tatsächlich kaufen oder wieder aus dem Warenkorb entfernen. Gleiches gilt für das Buchen von Reisen, die Einstufung von Händlern auf Ebay vor dem Gebot und eben fast jede Transaktion im Internet. Auch rein digitale Inhalte werden bewertet, was sich deutlich bei Valves Vertriebsplattform Steam zeigt, wo Nutzer Bewertungen samt Reviews verfassen und so einem potenziellen Käufer schnell zeigen, was er wohl in dem Spiel erwarten kann. Steam hat das System noch erheblich ausgebaut, so wird gezeigt, wie lange der Spieler das Spiel gezeigt hat, wodurch man erkennt, wie viel Zeit der Verfasser des Reviews tatsächlich mit dem Games verbracht hat. Dazu bewerten und kommentieren Nutzer wiederum die Bewertungen selbst und zeigen so auf, welche gehaltvoll sind, und welche eher populistisch bzw. wenig Aussagekräftig daherkommen. Letztlich wird auf Steam sogar der Zeitfaktor einbezogen, nach welchen ein Spiel eher nach aktuellen Bewertungen gewertet wird und man eine Art „Historie“ der Nutzereinschätzung verfolgen kann. Besonders interessant und wichtig bei Early Access Titeln. Doch nicht nur Steam legt wert auf die Nutzer, auch viele andere große Shops bauen darauf auf.
Amazon, Ebay und Co.
Ein weiteres Beispiel bilden die großen Versandhäuser wie Amazon und Händlerplattformen wie Ebay, wie die Bewertung durch Nutzer enorm wichtig sind. Über das Internet ist ein Umtausch nur unter bestimmten Bedingungen und mit etwas Aufwand möglich. Besonders bei Geschäften mit privaten Händlern ist es wichtig, schon im Vorfeld einschätzen zu können, wie Vertrauenswürdig dieser ist. Ein Merkmal ist die bloße Anzahl von erfolgreichen Verkäufen, wie sie Ebay anzeigt. Sehr hohe Zahlen sprechen für einen erfolgreichen Verkäufer und in der Regel ist ein Verkäufer auf Ebay nur erfolgreich, wenn er gute Geschäfte macht, der Kunde zufrieden ist. Auch auf Ebay bewerten dann die Kunden, wie der Verkauf abgelaufen ist, geben an, wie gut Versand und Qualität des Produkts waren und ob der Verkäufer sie kommunikativ und hilfsbereit gezeigt hat. Amazon hat ein ähnliches System, wo dann aber die Bewertungen der Käufer im Vordergrund stehen (die Anzahl der Verkäufe), wobei diese die Produkte auch von anderen Händlern, also nicht über Amazon, bezogen haben können. Ein Problem für ein „offenes“ Bewertungs-System, also wenn man nicht nachweisen muss, dass der Kauf wirklich erfolgt ist und man das Produkt demnach auch wirklich besitzt, sind falsche Bewertungen. Diese sollen den Händler bzw. das Produkt besser oder eben schlechter dastehen lassen. Dahinter stecken dann die Verkäufer selbst, Konkurrenten oder einfach Kunden, die sich „rächen“ wollen. Besonders bei Bewertung von Urlaubsportalen bzw. Unterkünften und Herbergen sollen Nutzer die Betreiber aktiv „genötigt“ haben, bestimmte Vorzüge zu gewähren, da man sonst negative Kritiken im Netz veröffentlichen würde. Gleiches gilt für Erpressungs-Fälle, wo bestimmte Personen mit der Manipulation der Bewertungen drohen, oder aber diese anbieten, zum Beispiel um den „Ruf“ des Portals im Netz zu verbessern. Alles in allem ist das System der Nutzerbewertungen also alles andere als wirklich sicher, zumindest, wenn bestimmte Sicherheitskriterien nicht gewährleistet sind.
Bewertungen sind gut, wenn sie transparent sind
Das machen eben Plattformen wie Ebay und Steam ganz gut, wo nur mit einem aktiven und bestätigten Geschäftsablauf eine Bewertung möglich ist, die bei Steam dann nochmal sehr transparent aufgezeigt wird und sich wiederum der Einschätzung vom Rest der Community stellen muss, während auf Ebay die Käufer den Verkäufer und die Verkäufer den Käufer bewerten können. Und diese Mechanismen sind auch enorm wichtig, da Nutzer Reviews eben so großen Einfluss auf unser Kaufverhalten haben (in meinen Augen auch zurecht). Dennoch sollte man eben immer darauf achten, was genau geschrieben wurde und ob man dem vertrauen sollte, jedenfalls immer dann, wenn man damit rechnen muss, dass eine Manipulation sehr einfach ist. Leider bringt heute ein Blick in Fachmagazine, zumindest was Games betrifft, wenig mehr. Hier gibt es fast immer Topwertungen. Ob das einfach an einer allgemeinen Überbewertung von Spielen liegt, wo 6 von 10 Punkten enorm schlecht sind, obwohl das ja immer noch für ausreichende Qualität sprechen müsste, oder eben an gekauften Wertungen (jaja, so was gibt es nicht, ja ne ist klar). Doch die Wirtschaft macht eben auch vor den Nutzerbewertungen nicht halt, weshalb es mit der Zeit wichtiger wird, diese überall zu schützen. Das wird die Aufgabe der Shops und Anbieter sein, die Bewertungen der Käufer vor Manipulation zu schützen, denn nur wo diese vor Manipulation sicher sind, haben sie einen Wert für die potenziellen Käufer und die Verkäufer können sich vor schädigender Manipulation schützen. Dabei ist aber wichtig, dass wiederum keine einseitige Zensur stattfinden darf, nach welcher begründet (oder eben auch unbegründet) negative Bewertungen nicht einfach gelöscht oder nicht veröffentlicht werden. Alles, was die tatsächliche Meinung von Kunden widerspiegelt, muss geschützt werden.
Hohe Bedeutung in der Qualitätskontrolle
Denn Nutzer-Reviews sind von enormen Wert, was die Qualitätskontrolle anbelangt. Denn wer kann den Nutzen eines Produkts besser einschätzen, als ein Konsument, der es sich gekauft hat. Dieser bewertet rein nach seinem Empfinden und ist so auch direkter als ein unabhängiger Tester. Das muss nicht dafür stehen, dass dieser den Nerv der Allgemeinheit trifft, aber in der Summe einer Vielzahl solcher Einschätzungen liegt eben die Kraft der Nutzerwertungen. Wenn von 40 Bewertungen 20 Käufer die Handhabung einer Kamera bemängeln, wird daran etwas dran sein. Die Kraft liegt in einer Art Schwarm-Intelligenz, nach welcher wir nach der Einschätzung einer Vielzahl anderer eine eigene Entscheidung treffen. Im besten Fall teilen wir im Anschluss dann auch unsere Erfahrung mit dem Anbieter oder dem Produkt mit dem Rest der Welt und stärken so die Aussagekraft und Qualität der Nutzer-Reviews in ihrer Gesamtheit. So entfaltet sich die Macht in Bezug auf die Kaufentscheidung besonders, wenn eine gewisse Menge erreicht ist. Hat ein Nutzer 5 von 5 Sternen vergeben, ist das zwar schon mal besser, als hätte dieser nur einen vergeben, aber haben 12 von 15 die Bestnote vergeben, scheint etwas dran zu sein.
Fazit
Doch damit das System funktioniert, sollten wir unsere „Macht“ nutzen und selbst Bewertungen abgeben. Denn nur wenn viele mitmachen, geht das System auf und die Ergebnisse spiegeln die Realität gut wieder. Offensichtlich gefälschte Reviews sollten wir wiederum hinterfragen, melden und kommentieren, sodass andere User auch auf echte Meinungen zurückgreifen können. Am Ende siegt eine Mischung aus der gezielten Auswertung von Nutzer-Reviews, Fachmagazinen, Vergleichsseiten und der persönlichen Erfahrung, um im Internet Fehlkäufe zu vermeiden.
Ich vertraue eher auf ein paar Reviews von Magazinen/Websites als auf den Mist, den die Steam-Community da oft abliefert. Also grundlegende Tendenz sind die Steam-Reviews ja ganz okay, aber sonst ist es meist eher eine Art Spielplatz für digitale Clowns als eine Quelle für aussagekräftige Kritiken. Genauso das Curator-System, das dringend von Valve überarbeitet werden müsste.
Man muss das System in der Summe sehen und gegen die Scherzhaften Reviews auf Steam wird auch vorgegangen, indem man sie extra als „lustig“ markiert und eben nicht als hilfreich. Aber am Ende finde ich immer einigen informative Reviews mit ausführlichen Texten, die in Kombinationen mit den reinen Bewertungen hilfreich sind. Hinzukommen dann die Kommentare unter den Reviews, welche dann meist Boden für recht informative Diskussionen bieten, die dann eben kein Mist sind. Und nein, ehrlich gesagt hilft mir kein Magazin, die Qualität für mich vernünftig zu filtern. Auch, weil diese oft sehr neutral sind und eben ein Spiel als… Weiterlesen »